Alma i njen muž su prije pet godine odlučili svoj kućni budžet povećati tako što će iznajmljivati slobodan prostor u okviru domaćinstva. Bila je to ideja o ostvarivanju pasivnog prihoda koji je od prvobitne ideje iskorištavanja prostora od 40-tak kvadrata apartmana vrlo brzo prerastao u prilično ozbiljan biznis. Bez prethodnog znanja i iskustva u oblasti ugostiteljstva, uz pomoć prijatelja koji su bili spremni podijeliti s njima svoja iskustvo – ušli su kako kažu prilično naivno, ali otvorenog uma u ovaj vrlo osjetljiv biznis.
“Učili smo i informisali se usput, osluškujući želje i potrebe gostiju i trudeći se da prepoznamo šta je to što gostu treba tokom boravka kod nas. Oslonili smo se na poboljšanje komunikacije sa gostima što nas je dovelo do uspješne promocije našeg objekta.”
Danas, nakon pet godina učenja i rada zadovoljni su rezultatima i izuzetno motivisani da i dalje razvijaju ovaj mali porodični biznis. Alma nam donosi nekoliko ključnih savjeta kako kroz komunikaciju unaprijediti ponudu i svoje poslovanje podići na veći nivo.
Kako da uspješno vodim iznajmljivanje smještaja?
Jedan od najvažnijih uslova je da znate bar jedan strani jezik, a ako baš sve želite raditi sami, onda trebate naučiti samostalno oglasiti svoju smještajnu jedinicu na jednom od booking portala I kanala prodaje. Ovo uključuje izradu I izbor fotografija, opise, postavljanje i kontrolu cijena, ali I ono najvažnije: uspješnu I kvalitetnu komunikaciju s gostima.
Znate, gosti koji dolaze su osobe koje su prije svega odlučile svoj novac i vrijeme provesti pod vašim krovom s punim povjerenjem oslanjajući se na ono što mu vi nudite i tu počinje vaša odgovornost. Informacije koje je gost dobio o vašem smještaju vi ste već ranije iskomunicirali sa web oglašivačima – Booking, Airbnb, Trivago i drugi i tu ste morali/trebali biti potpuno iskreni sa autentičnim prikazom prostora na fotografijama i tačnim opisima sadržaja koje nudite ne ostavljajući prostor za manipulaciju.
Pripremite se da pratite društvene mreže, strpljivo, pristojno i sa razumijevanjem odgovorite na sve upite. Odgovori moraju biti brzi, tačni i potpuni, jer će se u protivnom gost ne samo predomisliti već će steći pogrešan dojam o vama.
Jednostavna komunikacija koju svi razumiju
Dobra i uspješna komunikacija je najbolja promocija I ona započinje već s prvim kontaktom s gostom. To ne mora biti rezervacija, može se raditi o bilo kakavom upitu vezan za destinaciju, smještaj koji iznajmljujete ili događaj u vašoj okolici. Od načina kako ste pristupili komunikaciji s gostom od tog prvog trenutka zavisit će i vaša promocija.
O tom prvom dojmu razmislite kada odgovarate na email ili poruku na nekoj od društvenih mreža ili kada vas direktno pozovu na telefon. Budite posvećeni, zadržite pažnju na ono što gost pita i odgovorite na sva pitanja ma koliko se vama činila nevažnim. Ne dopustite da gost pomisli da se dosađujete, da negdje žurite i posvetite mu nekoliko kvalitetnih minuta svoga vremena.
Neki gosti će prvo željeti znati cijenu, dok će drugi rado saslušati sve benefite koje ima vaš smještaj. Ako se vaš smještaj nalazi na odličnoj lokaciji u blizini atraktivne lokacije u prirodi, okružen šumom I čistim zrakom, onda su benefiti koje donosi vaš smještaj: svježina, pozitivna energija, antistres terapija. Benefite smještaja iskomunicirajte nenametljivo, ali jasno i temeljito.
Pokušajte zamisliti gosta koji će vam dolaziti – definišite koje su to njegove potrebe i sav sadržaj podredite željama I potrebama tog gosta.
Ljudi će zapamtiti iskustva, a ne stvari
Vašim budućim gostima zapravo nije bitno šta sve vas smještaj sadrži, već kako se mogu kvalitetno zabaviti kod vas. Nije bitno imate li set društvenih igara, već kako se oni mogu s prijateljima zabavljati uz igre. Gostima nije važan roštilj, već vrijeme koje će provoditi uz ručak sa porodicom ili prijateljimama.
Umjesto da budućim gostima suhoparno nabrajate stvari koje vaš smještaj posjeduje, nabrojite im iskustva koja u vašem smještaju mogu osjetiti. Na primjer, recite im kako su se vaši prošli gosti zabavljali uz roštilj, kako je ekipa za društvene igre obarala rekorde, itd. Prikažite gostima iskustva koja mogu osjetiti, a ne stvari koje dobivaju vašim smještajem.
Pripazite na ton i snagu glasa komuniciranja
Ton i snaga glasa posebno su važni jer kroz stil komuniciranja vaši gosti mogu saznati puno o vama. Kroz ton i snagu glasa gost može prepoznati koliko ste pouzdani, autentični i koliko uistinu kvalitete nudite. Vješti komunikatori kontroliranjem tona i snage glasa mogu umiriti drugu stranu, pokazati sve benefite i u končanici potaknuti gosta da ostvari rezervaciju.
Budite mirni, staloženi i srednje glasni kroz komunikaciju, ali nikada nemojte djelovati iznenađeno i napadno. Gosti će u vas steći povjerenje ako ih mirno i staloženo vodite kroz proces komunikacije i osigurate im sve važne informacije u pravom trenutku.
Poruke koje prenosite moraju biti jednostavne i nedvosmislene. Vaša ponuda treba biti iskomunicirana bez ikakvih skrivenih sadržaja i gost mora u svakom trenutku jasno znati što može očekivati od vašeg smještaja. Budite jednostavni, kratki i temeljiti i ne zaboravite, nikad, ali nikad nemojte lagati!